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來源：上觀新聞

新修訂的《快遞市場管理辦法》

（以下簡稱“快遞新規(guī)”）

3月1日開始施行。

這兩天，

你收到快遞員的上門電話了嗎？

（往期報道：3月1日起實施！事關(guān)每個人的快遞，網(wǎng)友吵翻……）

據(jù)悉，快遞新規(guī)實施僅幾天，實施效果就引發(fā)了社會廣泛關(guān)注。

其中，“經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設(shè)施”的規(guī)定成為討論的焦點。

今天，“快遞員稱30分鐘送完的貨現(xiàn)在12小時”登上熱搜第一，引起廣泛討論。

新規(guī)實施引發(fā)網(wǎng)友廣泛討論

新規(guī)發(fā)布后，快遞員和用戶之間的觀點再次發(fā)生了碰撞。

有網(wǎng)友表示“早就盼著快遞送貨上門”，

也有網(wǎng)友認為打電話送貨上門對快遞員和收貨人來說都不方便，真的很需要菜鳥驛站。

有網(wǎng)友據(jù)此提出，可以差異化派送：

比如在網(wǎng)購時增加選項，自由選擇送上門還是放驛站。

還有的網(wǎng)友擔心漲價。

更有網(wǎng)友指出，需要規(guī)范的是快遞公司。

狂奔的快遞員：還是怕投訴量上升

新規(guī)實施幾天以來，不少快遞員稱工作量大幅增加，實際工作中面臨著不少問題，比如“我打電話了，但是客戶一直不接怎么辦？”作為客戶，也的確很難保證接到每一個快遞電話……有些客戶并不是反對快遞放快遞站，只是反對“不經(jīng)同意就放快遞站”。

據(jù)央廣網(wǎng)，有快遞員在聽到快遞新規(guī)施行消息兩天后提出離職，快遞員表示，自己已經(jīng)在這片小區(qū)送了兩年多快遞，對家家戶戶都很熟悉。“我覺得干不下去了，本身收入就不太穩(wěn)定，經(jīng)常被罰錢，這個新規(guī)出來之后，我感覺更難了，只好另謀出路去了?！?/p>

相關(guān)熱點今天也沖上熱搜。

風濤是一名快遞員，快遞新規(guī)實施后的上崗初期，風濤的派件任務相對會少一些，但派件過程中穿插的取件、寄件仍使他焦頭爛額。

“您好，我下的單約定的取件時間是9點，現(xiàn)在已經(jīng)11點了，您還沒來，我一直在家等著，剛剛打您電話也沒打通?！?/p>

上午11點，風濤接到了一通電話，對方的語氣有些著急，他害怕上班第一天就遭到投訴，而此時他正忙著給收件人打電話送貨，手頭還有30多件貨需要在中午前送完?！澳鷦e著急，我現(xiàn)在就過去取。”風濤安慰收件人道。

老小區(qū)沒安裝電梯，風濤氣喘吁吁地爬上6樓，一邊取件、拍照、輸入取件碼和身份證號碼。

與此同時，已經(jīng)做了5年快遞員的林君也在忙碌著。上午11點，林君看了一眼自己的快遞車，發(fā)現(xiàn)大概只送完了五分之一的快件。

快遞新規(guī)施行前，沒有備注送上門的快件林君都會放在豐巢柜，需要送上門的只有不到20件，而現(xiàn)在超過了300件。

關(guān)于快遞新規(guī)對自己收入的影響，他不知道結(jié)果如何。

減少了快遞柜的使用會省下一筆費用，但是送件數(shù)量少了很多。除此之外，林君最擔心的是投訴件、問題件的數(shù)量增多，這方面公司的罰款“十分夸張”。

快遞員權(quán)益難保障

打電話被拒接怎么辦？放到家門口丟件了怎么辦？貴重件怎么處理？3月1日起施行的快遞新規(guī)沒有對這些進行詳細的規(guī)定，快遞公司也沒有對快遞員明確具體的責任認定。

“從以往的經(jīng)驗來看，出問題了最后責任都會落在我們快遞員頭上，就比如一個件放在了居民家門口，最后丟了如果沒有監(jiān)控視頻，那最后只能我們?nèi)ベr?！?/p>

林君說，放在快遞柜或驛站能夠在一定程度上保障快件安全，新規(guī)施行后放在家門口的快遞多了，丟件的概率也會增加，而責任怎樣認定目前還沒有明確的說法。

新規(guī)施行后，放在居民家門口的快遞

在另一個小區(qū)，快遞員馬先生仍然將快件放在了快遞柜和驛站。

“公司目前還沒有明確規(guī)定必須按照新規(guī)執(zhí)行，如果依照新規(guī)硬性要求每單配送前必須電話確認，我覺得這無法實現(xiàn)。”

他解釋，公司對快遞員所負責派送的快件有時效性要求，如果產(chǎn)生積壓未派送情況，每件快遞處以10元罰款。如果每單配送前必須電話確認，600多件快遞根本不可能在規(guī)定的時間內(nèi)逐個確認，這些工作量是以往的幾倍。

“我們站點現(xiàn)在有快遞配送員40人，如果依照新規(guī)執(zhí)行，要保持原有效率，起碼需要100人?！?/p>

馬先生表示，快遞新規(guī)施行后，快遞員權(quán)益目前是沒有后續(xù)保障的，若產(chǎn)生的罰款全部由快遞員來承擔的話，最后只能選擇離職。

關(guān)于新規(guī)實施，易導致的快遞丟失責任劃分問題，北京世兆律師事務所執(zhí)業(yè)律師唐成龍認為，快遞新規(guī)施行后，用戶同意和確認交貨地點應為劃分風險及責任的分界線，快遞員不應承擔此后產(chǎn)生的丟件責任及風險。

就快遞員權(quán)益如何保障等問題，記者嘗試聯(lián)系中通快遞等快遞公司，截至發(fā)稿前并未得到快遞公司回應。

專家：快遞公司總部應承擔起兜底責任

出現(xiàn)上述矛盾的癥結(jié)是什么？快遞新規(guī)在施行過程中如何兼顧快遞派送效率和服務？如何同時保障快遞員和消費者的合法權(quán)益？快遞新規(guī)的施行從長遠看將給行業(yè)帶來哪些影響？

“矛盾點就是有部分快遞公司總部沒有充分地準備和應對?！蔽锪餍袠I(yè)專家趙小敏在接受記者采訪時指出，對于快遞新規(guī)施行過程中出現(xiàn)的一些問題，不應將責任推到快遞員和快遞網(wǎng)點，更不能把矛盾轉(zhuǎn)移至快遞員和消費者之間。

對于此次快遞新規(guī)中引發(fā)多方關(guān)注的快遞服務條款，趙小敏指出，“這并非首次提出，早在2018年實施的《快遞暫行條例》就有相關(guān)規(guī)定；從《快遞市場管理辦法》自2022年1月公開征求意見到如今正式施行，已有兩年多的時間，在此期間給了快遞公司充足的時間來準備?！?/p>

“快遞公司總部應該堅決兜底、承擔責任，比如通過智能電聯(lián)等技術(shù)手段提升效率，而不應該讓快遞員和網(wǎng)點來承擔這部分派送成本。”

趙小敏指出，“快遞公司總部如果把責任推給網(wǎng)點和快遞員，簡單通過罰款來提升快遞效率，那最終將因小失大，導致品牌失去市場競爭力，把市場讓給競爭對手?！?/p>

“未來在快遞新規(guī)實施推進過程中，還涉及快遞企業(yè)與電商平臺之間合作條款的變動，包郵機制、快遞企業(yè)價格體系等都需要有所調(diào)整，面對這些變化，需要快遞公司充分準備、積極應對?！?/p>

多家快遞公司回應新規(guī)：

按需配送，快遞員多勞多得

對此，截至目前，多家快遞公司進行了表態(tài)。

京東：將上門服務作為服務標準之一。京東物流相關(guān)負責人表示，京東快遞始終將上門服務作為服務標準之一。攬收、派件不上門承諾必賠付的服務目前已覆蓋北京、上海、杭州、廣州、深圳、烏魯木齊市等50個城市。

申通：明確要求按照客戶需求進行派送。申通快遞相關(guān)人士表示，對于末端派送服務規(guī)范，申通快遞明確要求按照用戶需求進行派送。

圓通：智能語音服務節(jié)省溝通時間。圓通某一網(wǎng)點負責人表示，圓通將嚴格落實相關(guān)規(guī)定，并積極應對和改革，包括做定制化服務和配送、多出來的工作量會調(diào)整用智能語音服務來節(jié)省溝通上的時間，做好與客戶的溝通確認工作；以及做好按需配送。

菜鳥速遞：送貨上門是標準服務。菜鳥速遞方面稱，“派前電聯(lián)、送貨上門”是一直堅持的標準服務。同時也推出星級快遞員激勵，服務好、被評為月度五星快遞員，每個月可以獲得1100-1200元不等的獎勵，讓快遞員“勞有所得、多勞多得”。

順豐：提高按需上門履約率。順豐客服回應表示，未經(jīng)客戶授權(quán)不代為簽收，公司通過大數(shù)據(jù)對每個區(qū)域的件量進行分析，合理分配員工負責的范圍；會提前通過APP設(shè)置和電聯(lián)的方式，了解客戶收件偏好和需求，提高按需上門的履約率。